Turismo 2.0, más diálogo y menos regulación

La semana pasada, durante el foro Fiturtech organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), se discutía sobre un punto que cada día interesa más en el mundo del turismo 2.0: la libertad de expresión y la credibilidad de la información en Internet.

Una de las conclusiones resultado del Foro ha sido que existe una “falta de regulación para controlar los contenidos y opiniones sobre las empresas turísticas que se publican en los portales, blogs y páginas de la red”. Ésto basado en el argumento que dice que las mismas empresas de turismo y viaje que operan por Internet se conviertan en su propio medio de comunicación y se “autopromocionen” y, que a su vez, se dediquen a “hablar mal” de su competencia.

Más allá de lo que puedan decir las empresas en la red (de sí mismas y de las demás), hay que recordar que al hablar de Internet 2.0 se habla también de la democratización de este importante medio. Yo comparto este término en el sentido de que es verdad que ahora las personas que tenemos acceso a Internet podemos expresarnos más libremente, aún cuando seguimos siendo un porcentaje muy bajo las personas que tenemos libre y fácil acceso a la red.

El tema es que regular contenidos y opiniones, como lo plantearon en este Foro, puede sonar a fantasía o quimera. Ya lo ha dicho Manuel Castells muy claramente hace poco en una entrevista que le hiciera el diario El País: “Internet no se puede controlar“. De lo que se debería de hablar en este tipo de encuentros es de buscar fórmulas más creativas para acercarnos a ese público que cada día interactúa más y más y le da vida a esa red.

Estamos hablando de una forma de marketing social, basados un nuevo modelo de negocio, pero también de sociedad. “Conocer, relacionarse, conversar, abrirse al diálogo” estos sinónimos son los que deberían de estar aplicando las empresas, en este caso del sector turismo, para lograr entrar realmente en esta sociedad 2.0.

Seguimos creciendo con desigualdad

Antes que nada, me gustaría desear un feliz 2008 a todas las personas que visitan esta pequeña Aldea. Espero que sea de provecho y, sobre todo, de mucha plenitud.

 Y comienzo mi primer post del año con una información que ha salido hoy en el diario El País, titulado: “Los países emergentes crecen el triple que los avanzados en 2007“. El texto destaca que la economía mundial cerró en 2007 con el mayor crecimiento en tres décadas, gracias en buena parte a los aportes de los países emergentes (China, India, Rusia, Sudáfrica y Brasil, principalmente).  Pero del resto de la información que presentan me quedo con lo siguiente:

- La diferencia del ritmo de crecimiento de las nuevas economías es prácticamente el doble que la de los países desarrollados.

- Dos tercios del crecimiento económico en 2006 corresponden a las economías emergentes y países menos desarrollados.

- China aportó el 25% de crecimiento mundial en 2006, y ya se sitúa como la segunda economía mundial, seguida por los Estados Unidos.

- El poder de compra de India es ya comparable con el de Alemania.

- A pesar de que el crecimiento mundial ha beneficiado tanto a ricos como a pobres, la desigualdad sigue siendo un hueso duro de roer. En África subsahariana y Europa del Este es donde los pobres han logrado ganar terreno en la distribución de la renta, mientras que, paradójicamente, China es el país donde más ha aumentado la desigualdad.

¿Qué es lo que más compran los españoles en Internet?

España se convierte en uno de los países europeos con mayor poder de crecimiento en comercio electrónico. En la reciente I Jornada European E-Commerce Conference, organizada en Barcelona por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), presentaron un estudio que ubica a España en el 4to lugar dentro de la UE en cuanto a ventas de viajes por Internet.

En cifras más específicas, lo que más compramos en España a través de Interrnet son:

- Billetes de avión, trenes y autobus (36,5%)
- Entradas para espectáculos (16,9%)
- Libros (13,9%)
- Reservas para alojamiento (12,4%)
- Ropa y complementos (10%)

Más información:

- Hosteltur
- European Ecommerce Conference

La evolución de las revistas internas

La clásica revista interna impresa, tal como la conocemos en la actualidad, ha comenzado desde hace varios años una evolución que mantiene un ritmo frenético de cambios debido las potencialidades que ofrecen los medios on line en el ámbito corporativo. Me gustaría compartir con ustedes un artículo relacionado que he publicado recientemente en la Revista de Comunicación.

Revista interna: vivir o morir en un mundo on line.

Lo menos peor

Después de un mes de vacaciones y una vez superado el famoso síndrome postvacacional, quisiera volver con una reflexión sobre los servicios de conexión a internet en España. Precisamente hoy, y en vista de que septiembre me recibió con un aumento espectacular de la tarifa plana, decidí investigar sobre la posibilidad de cambiarme de Telefónica, mi actual proveedor de internet y telefonía fija.

Primero opté por buscar en las páginas web de las diferentes ofertas. Todo lo que ofrecían sonaba estupendo: velocidad de hasta 20 megas, horario de conexión las 24 horas del día y los 365 días al año, llamadas locales y nacionales 24 horas a teléfonos fijos incluidas en la cuota mensual, alta gratis, router Wi-Fi gratis, 100 MB de capacidad, Ono ofrece internet+teléfono por 1€ al día; por su parte, ya.com lo ofrece por sólo 29 euros mensuales (con un casi invisible asterisco en el lado superior derecho) y hasta una bicicleta gratis para las 10 mil primeras solicitudes. Además, como parte de las ventajas está tener un año de permanencia, para ello lo explican de la siguiente manera: “Danos el tiempo suficiente para mostrarte todo lo que ya.com puede hacer por tí“. Después de revisar tres empresas distintas (Ya.com, Ono, Jazztel) decidí navegar en foros relacionados con estos servicios.

En casi todos los post que he revisado apenas pude leer unos poquísimos comentarios positivos sobre la experiencia de los usuarios con las diferentes empresas proveedoras de internet en España. Algunos bastante fuertes, por no decir vergozosos. Pero detrás de todo el listado de quejas de los usuarios lo más impresionante es que las quejas eran básicamente sobre el servicio de atención al cliente. En ninguno de los casos, el servicio de conexión en sí fue valorado.

Este hecho revela dos cuestiones en las cuáles las empresas responsables deberían de poner especial atención: la primera es que definitivamente España, comparado con el resto de los países de Europa, va muy retrasada con respecto a los servicios de conexión a internet; en segundo lugar, seguimos siendo un consumidor inmaduro que no analiza previamente las ofertas.

Ambos aspecto, junto a políticas de protección al consumidor aún blandas por parte del Estado, nos dejan a la deriva de un barco de oferta de servicios donde sólo se tiene la posibilidad de escoger “lo menos peor”. Pero creo que poco a poco los consumidores nos haremos cada vez más conscientes y quizá se les haga tarde a las empresas que exijan contrato de permanencia, y la frase “Danos el tiempo suficiente para mostrarte todo lo que podemos hacer por tí” será cosa del pasado.

Los empleados, extraños conocidos

“Son los primeros que entran en contacto directo con los clientes y usuarios, son quiénes tienen la posibilidad de transmitir mensajes sin edulcorantes publicitarios y, además, proyectan imagen de marca a través de sus experiencias internas. Los empleados representan uno de los segmentos más importantes en el momento de planificar las estrategias de márketing; no obstante, los prescriptores de marca por excelencia quedan relegados a un segundo plano, convirtiéndose en unos extraños conocidos dentro de la propia organización“.

Os invito a revisar un artículo que he publicado en la edición digital del Diario Expansión, donde describo a grandes rasgos el papel y la importancia que están adquiriendo cada vez más los trabajadores en el entorno laboral actual.

¿Motivación oriental?

Hace unos días comentaba en un post anterior una anécdota referida a lo obsoleto que puede representar en la actualidad el uso del buzón de sugerencias anónimo en las organizaciones. Hace dos días me sorprendió una noticia en el diario El País que relataba un hecho que estaba ocurriendo en diferentes oficinas públicas provinciales y municipales de Japón: desde el pasado abril, los empleados encontraron en los baños sobres anónimos, cada uno con 10.000 yenes (60 euros) y una nota en la que se le pide a quien lo encuentre que tenga un comportamiento ejemplar. En total han recogido 17.00 euros. El hecho está en pleno proceso de investigación por parte de la policía japonesa.

No dejo de imaginar o suponer si este curioso acontecimiento ha sido una estrategia interna oriental para verdaderamente impulsar y motivar al personal de la administración pública del país asiático. Y en todo caso, ¿Cuál sería el objetivo? ¿Estrategia bien montaba o un juego muy particular de un ocioso y misterioso hombre millonario? Trataré de no perder el rastro a esta noticia para contar el desenlace.

Ajedrez bananero

El pasado lunes 4 de junio, un grupo de trabajadores de una de las fábricas de la empresa Nexans (líder mundial en la producción de cables), ubicada en Huizingen (Bélgica), se encontraron con una sorpresa poco agradable al regresar de un fin de semana de puente. Como por arte de magia, el lugar de trabajo, que para muchos había representado años de sus vidas, había desaparecido completamente. Todo se resumía en que los directivos aprovecharon el puente para desarmar toda la fábrica y llevarla camino de la nueva tierra prometida para la Europa Occidental empresarial: los nuevos miembros del Este.

Atónitos con lo que tenían ante sus ojos, los trabajadores buscaron desahogarse denunciando lo ocurrido ante los medios de comunicación. La polémica ya estaba servida. En el corazón de Europa y desde el país que representa el centro neurálgico de la UE se gestionaba una deslocalización que muchos incrédulos nunca hubiesen imaginado. Los directivos decidieron mudar la fábrica en cuestión hacía Eslovaquia y, para decirlo de forma clara y sencilla, evitar el desangre mensual que representaba pagar las nóminas y las cotizaciones a la Seguridad Social de los trabajadores. Se marcaba así un precedente imborrable en la intachable historia empresarial de la Unión Europea, pues la forma en que se gestionó este traslado ha sido una especie de movimiento de pieza de un ajedrez inventado por el presidente de una de las Repúblicas Bananera que el escritor O. Henry citaba en sus cuentos cortos norteamericanos.

El argumento que utilizaron los directivos de Nexans fue que no se trataba de una deslocalización porque el traslado se estaba realizando dentro de la misma Unión Europea, es decir, dentro de un mercado común. Quizá podían estar en lo cierto, en lo que no parecían tenerlo claro del todo era en todas las consecuencias que podía traerle a la empresa una decisión como esta.

Finalmente el Comité de Dirección de la empresa decidió hacer el traslado de manera escalonada. La decisión, en todo caso, ya estaba tomada. De los 94 trabajadores de la fábrica iban a ser despedidos 70. Es decir, la deslocalización se hará respetando ahora los requisitos “legales”.

Semanas después de lo ocurrido, En España, Jagdish Bhagwati, catedrático de la Universidad de Columbia y candidato al Nobel de Economía recomendaba al presidente Zapatero promover la deslocalización de muchas de las grandes empresa, pues de esta forma “España puede ser más competitiva y generar más empleo“.

¿A qué tipo y bajo qué condiciones de empleo en los países receptores de grandes empresas? Por otro lado, ¿Hasta qué punto es realmente beneficioso para países como España la deslocalización?

Bhagwati sostiene que “el verdadero problema y, de lo que nos deberíamos preocupar, es qué podemos hacer por esas personas que se quedan sin trabajo, pero siempre teniendo en cuenta que vamos a salir beneficiados por otra parte”.

De momento, queda un vacío muy, pero muy profundo en este sentido. Muchas dudas con respecto a los beneficios que pudiera representar tanto en los países, por llamarlos de alguna manera, deslocalizados y localizados. No vayamos a convertirnos en piezas de un ajedrez bananero.

El céntimo de la discordia

Hace varios días estuve participando en un curso que trababa sobre la gestión de la Comunicación Interna en las organizaciones. Tras la explicación teórica que implica el desarrollo de esta importante actividad resaltaba siempre que, más allá de las herramientas disponibles para comunicar, era de vital relevancia la necesidad de ser creativos al momento de crear los mensajes a transmitir a los empleados.

Entre los participantes del curso, había una persona representante de una importante fábrica catalana, quien explicó que en una oportunidad promovieron el uso del buzón de sugerencias para expresar cualquier opinión o recomendar algo. Precisamente, en esos días uno de los temas calientes que se discutía en esa compañía tenía que ver con la reducción del porcentaje de retribución de los comerciales de la empresa. De esta problemática el departamento de Recursos Humanos y de Comunicación Interna era el más afectado, pues una gran mayoría consideraba que no habían comunicado con claridad esta decisión.

Ante la promoción de utilizar el buzón de sugerencias, hubo una respuesta que sorprendió al departamento de comunicación interna. Recibieron en un sobre un céntimo de euro sin carta ni mensaje alguno. ¿Qué significaba esto? Evidentemente pretendían dejar un mensaje muy claro sin utilizar palabra alguna. Querían dejar claro, o mejor, dejar en entredicho la función de Recursos Humanos y Comunicación Interna dentro de la organización.

¿Qué pasa cuando la creatividad de los empleados supera la del propio departamento de Comunicación Interna en la forma de emitir los mensajes? Durante la discusión de este caso, mucha gente del curso comentaba que no estaba de acuerdo con este tipo de herramienta interna porque normalmente se escudaban en el anonimato para criticar y sentenciar. Por otro lado, había personas que consideraban que este era un mensaje claro al cual debía darse una respuesta lógica.

Creo que ese céntimo revela o muestra de forma contundente la necesidad de que la comunicación interna sea vista más como un departamento que realmente comunique (feed back), más que un ente que emita informaciones que en nada le interesa a los públicos internos de cualquier compañía.

 

 

Claves de una empresa transparente

Ya no pareciera ser una moda. La transparencia en las empresas se está convirtiendo en un requisito indispensable que piden los inversores para poder elegir en qué compañía apostar dinero. La reputación es cada vez más importante dentro de los procesos de selección de una marca por parte de los consumidores.

El Instituto Josephoson de Ética de Estados Unidos ha publicado una serie de planteamientos que necesariamente debe tener una empresa para poder ser definida como transparente. Estas claves son:

Ser abiertos a los pedidos “externos” a la empresa, de entrevistas de medios de comunicación, periodistas, estudiantes, potenciales proveedores y candidatos a un empleo.

Ser abiertos a los pedidos “internos”. Desde el operario de limpieza hasta el CEO, cualquier empleado debe saber que si necesita algo de Recursos Humanos u otra área hay canales eficientes a los cuales remitirse y que su solicitud será respondida rápidamente y con eficiencia.

Informar permanentemente a los medios de comunicación sobre las acciones de la empresa y la agenda de sus principales ejecutivos. Algunas empresas empresas vanguardistas utilizan blogs corporativos para estos fines.